دستورالعمل جديد حقوق مسافر ابلاغ شد

دستورالعمل هاي هواپيمايي كشوري
Civil Aviation Directives (CAD)
شيوه نامه 1940
CAD 1940
سازمان هواپيمايي كشوري جمهوري اسلامي ايران
I.R. of Iran – Civil Aviation Organization
AIR PASSENGER RIGHTS
حقوق مسافر هوايي
ويرايش 02 : آذر ماه – 1401
Second Edition –NOV.2022
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر هوايي
ويرايش 02 أ آذر ماه 1401
اصلاحيهها
اصلاحيههاي اين سند، بر روي سايت سازمان منتشر ميشوند. دارندگان اين سند موظف هستند، اصلاحيه ها را در اين سند
اعمال نموده و سوابق آن را در جدول زير ثبت نمايند.
سوابق اصلاحيهها
شماره اصلاحيه
تاريخ اصلاحيه
موضوع اصلاحات
ويرايش اول
شهريور 1398
ايجاد شيوه نامه حقوق مسافر در پروازهاي بين المللي 1940
ويرايش 01
فروردين ماه 1394
ايجاد شيوه نامه حقوق مسافر داخلي
ويرايش 02
مرداد ماه 1395
ويرايش شيوه نامه حقوق مسافر داخلي
ويرايش 03
ارديبهشت 1396
ويرايش شيوه نامه حقوق مسافر داخلي
ويرايش 03 بازنگري
01
اسفند 1396
بازنگري شيوه نامه حقوق مسافر داخلي
ويرايش 03 بازنگري
02
اسفند 1399
بازنگري شيوه نامه حقوق مسافر داخلي
ويرايش دوم سند
1940
آذر 1401
ادغام دو شيوه نامه حقوق مسافر در پروازهاي بين المللي 1940 و شيوه نامه حقوق مسافر داخلي
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر هوايي
ويرايش 02 ب آذر ماه 1401
فهرست مندرجات
1 -كليات............................................................................................................ ....................................... 1
هدف .... ................................................................................................................................................................. 1
حدود ... .................................................................................................................................................................. 1
مسئوليت اجرا........................................................................................................................................................... 1
انتشار، كنترل و توزيع سند......................................................................................................................................... 1
تعاريف.......................... .................................................................................................... 2
2 -حقوق مسافر: ................................ ....................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................................... 5
عدم تبعيض................... ...................................................................................................... 7
ممانعت از سفر.................... ..................................................................................................................................... 7
لغو يا ابطال پرواز .................................... .....................................................................................
تأخير پروازي...................................................................................................................................................... . 10
ملاحظات............................................................................................................................................................ . 12
تغيير مسير اجباري توسط شركت هواپيمايي درطول پرواز........................................................................................ 13
فقدان، آسيب ديدگي و تأخير در تحويل جامه دان ........................................................................................... ..... 13
شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوايي................................................................................................................ 13
تغيير كلاس پروازي.............................................................................................................................................. . 14
ساير موارد...................... ...................................................................................................................................... 14
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 1 از 14 آذر 1401
1 - كليات
حقوق مسافر ) هوايي( حقوقي ناشي از خريد بليت )قرارداد( توسط مسافر از شركت هواپيمايي و يا نمايندگي هاي فروش
مجاز كه در برگيرنده مجموعهاي از سياستها، رويهها، استانداردها، ضوابط و الزاماتي است كه رفتار شركت هواپيمايي
و عوامل اجرايي امور پروازي را نسبت به مسافرين تعيين ميكند. رعايت اين شيوه نامه بر اساس مفاد ماده 5 قانون هواپيمايي
كشوري و همچنين كنوانسيون ورشو 1929 و پروتکلهاي بعدي آن و قانون تعيين حدود مسئوليت شركتهاي هواپيمايي
ايراني مصوب 1391 براي كليه شركتهاي هواپيمايي ايراني و خارجي از مبادي يا به مقاصد فرودگاهي كشور ايران، لازم
الاجرا ميباشد.
هدف
هدف از تدوين اين شيوهنامه، تضمين حقوق مادي و معنوي و رعايت شأن و منزلت مسافران در فرآيند مسافرتهاي هوايي
است.
حدود
محدوده اثر اين شيوهنامه شامل كليه شركتهاي هواپيمايي ايراني و خارجي در كشور ايران ميباشد.
مسئوليت اجرا
مسئوليت اجراي اين شيوهنامه به عهده شركتهاي هواپيمايي ايراني و خارجي ميباشد. مسئوليت نظارت برحسن انجام اين
شيوهنامه به عهده دفتر نظارت بر فرودگاهها، شركتها و موسسات هوانوردي سازمان هواپيمايي كشوري مي باشد.
انتشار، كنترل و توزيع سند
انتشار،كنترل و توزيع اين شيوهنامه برعهده دفتر ارزيابي عملکرد و تضمين كيفيت بوده و از طريق " سامانه قوانين و
مقررات" موجود در سايت سازمان بهصورت طبقهبندي شده در اختيار كليه ذينفعان سازمان قرار ميگيرد.
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 2 از 14 آذر 1401
تعاريف
در اين شيوهنامه، واژههاي زير در معاني مشروح مربوطه به كار ميروند:
سازمان: سازمان هواپيمايي كشوري جمهوري اسلامي ايران.
شركت هواپيمايي ايراني: شخص حقوقي كه مطابق قوانين موضوعه كشور، تأسيس و براساس شرايط مندرج در
پروانه بهرهبرداري شركت در زمينه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهاي بازرگاني در ازاي دريافت
كرايه و يا رايگان فعاليت نمايند.
شركت هواپيمايي خارجي: شخص حقوقي است كه مطابق با درخواست دولت متبوع و به استناد موافقتنامه فيمابين،
نسبت به انجام پرواز به/از كشور، مجاز شناخته مي شود.
پرواز بازرگاني)تجاري(: پروازي است كه توسط شركتهاي هواپيمايي مجاز به حمل مسافر، بار و محمولات پستي
و با قصد انتفاع انجام ميگردد.
دفتر/ شركت خدمات مسافرت هوايي: شخص حقيقي يا حقوقي داراي مجوز فعاليت بند الف برابر با آئين نامه
نظارت بر تأسيس و فعاليت دفترهاي خدمات مسافرتي، سياحتي، جهانگردي و زيارتي مصوب سال 1380 از اين سازمان
مي باشد.
بليت: بليت هواپيما اعم از الکترونيکي و يا جلدي، سندي است معتبر، دال بر انعقاد قرارداد حمل ونقل مسافر و وسايل
شخصي وي طبق شرايط مندرج در آن و شرايط كنوانسيون ورشو 1929 ، كه حداقل شامل مشخصات ذيل و نه محدود به
آنها مي باشد:
uf0b7 نام كامل مسافر به همراه هر يک ازكد هاي مربوط به جنسيت/طبقه سني/خدمات ويژه مورد نياز و ...
uf0b7 محل و تاريخ صدور بليت
uf0b7 نام دفتر / شركت صادر كننده بليت
uf0b7 شماره بليت
uf0b7 شماره مرجع ) (PNR
uf0b7 نقاط مبدا و مقصد
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 3 از 14 آذر 1401
uf0b7 توقف هاي پيش بيني شده
uf0b7 نام و نشاني شركت هواپيمايي
uf0b7 شماره پرواز
uf0b7 زمان پرواز
uf0b7 ميزان بار مجاز.
uf0b7 كلاس نرخي وكابين پروازي.
uf0b7 جزئيات محاسبات بهاي كل بليت شامل: نرخ پايه ، عوارض متعلقه و بهاي كل بليت.
uf0b7 شرايط تغيير رزرواسيون و يا ابطال بليت (CRCN)
uf0b7 شرايط ظهر نويسي و يا محدوديتهاي بليت (Endorsement/ Restrictions)
ساعت پرواز: منظور زمان پرواز (Departure Time) به وقت محلي مندرج در بليت ميباشد.
پذيرايي نوع اول: شامل ميان وعده اعم از نوشيدني و تغذيه مناسب مي باشد.
پذيرايي نوع دوم: شامل وعده غذاي اصلي اعم از صبحانه، ناهار و شام مي باشد.
اقامت: اسکان مسافر در هتل مناسب در نزديک ترين فاصله به فرودگاه ذيربط مي باشد.
پيمان ورشو: كنوانسيون 12 اكتبر 1929 ورشو مربوط به يکسان كردن برخي از مقررات حمل و نقل بين المللي و پروتکل
هاي ضميمه آن.
ميزان خسارت: ميزان خسات تعيين شده مبناي اهداي حواله اعتباري) EMD ، MPD ، MCO ( و يا بليت بين المللي به مسافر
خواهد بود.
مسافر توانخواه: مسافري است كه به دليل نقص عضو حسي و فيزيکي، كندذهني، كهولت، بيماري و يا دلايل ديگري
فرد نيازمند توجه ويژه در انجام امور مربوطه است.
شرايط اجتناب ناپذير )فورس ماژور(: حوادث قهري غيرقابل پيشبيني كه وقوع آنها خارج از قلمرو و كنترل و
مسئوليت شركت هواپيمايي باشد.
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 4 از 14 آذر 1401
مسير مسافرت (Itinerary Receipt) : رسيد مسير مسافرت يا برنامه سفر به منزله سند يا اسنادي است كه توسط شركت
حمل و نقل براي مسافران به صورت پيش فرض صادر مي شود.
اصطلاحات
Over booking
فروش بليط بيش از ظرفيت صندلي هواپيما
Over loading
پذيرش مازاد بر ظرفيت هواپيما )عملياتي، فني و بازرگاني(
Upgrade
ارتقاء سطح كلاس بليت مسافر بدون درخواست وي بنا به دلايل مختلف
Downgrade
كاهش سطح كلاس بليت مسافر بدون درخواست وي بنا به دلايل مختلف
Miscellaneous Charges Order Document (MCO)
حواله پرداخت هاي متفرقه خطوط هوايي
Electronic Miscellaneous Document (EMD)
حواله الکترونيک پرداخت هاي متفرقه خطوط هوايي
Industrial Discount Ticket: ID
بليت تخفيف دار كاركنان
Airline Discount Ticket: AD
بليت تخفيف دار شركت هواپيمايي
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 5 از 14 آذر 1401
2 - حقوق مسافر:
مقررات مبتني بر حقوق مسافر بطور كلي در برگيرنده موارد مشروح ذيل مي باشد:
ضوابط مربوط به صدور بليت
عدم تبعيض (Non-Discrimination)
ممانعت از سفر (Denied Boarding)
ابطال پرواز توسط شركت حملكننده (flight Cancellation)
تأخير پرواز (Flight Delay)
تغيير مسير اجباري توسط شركت هواپيمايي درطول پرواز
فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان (Lost or Damaged Baggage)
مسافرين توانخواه (Disabled Passenger)
شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوائي (Fare Transparency)
تغيير كلاس پروازي (Upgrade/ downgrade)
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 6 از 14 آذر 1401
ضوابط مربوط به صدور بليت
2 - 1 - 1 شركت هواپيمايي ملزم است تمهيداتي اتخاذ نمايدكه پس از دريافت وجه بليت، بلافاصله نسبت
به صدور بليت و تسليم بليت اقدام گردد. مسئوليت تأخير در صدور بليت و هرگونه خسارات مالي
ناشي از آن بر عهده شركت هواپيمايي و يا نماينده فروش وي بوده كه بطور مستقيم يا غير مستقيم
اقدام به رزرو جا و دريافت وجه نموده است.
2 - 1 - 2 مسئوليت نهايي در خصوص نظارت بر بازاريابي و صدور بليت در بازار با شركت هاي هواپيمايي
است. چناچه فروش بليت به طرق مختلفي از جمله توسط نمايندگان فروش، سايت ها و نرم
افزارهاي فروش باشد، شركت هاي هواپيمايي ملزم به رصد مستمر فعاليت نمايندگان فروش يا
سايت هاي فروش و پاسخگويي در قبال مسافران مي باشند.
2 - 1 - 3 شركت هواپيمايي مي بايست تمهيداتي اتخاذ نمايدكه بلافاصله بعد از صدور بليت، پيامکي حاوي
اطلاعات مربوط به پرواز، به شماره موبايل مسافر ارسال گردد. اين اقدام بعنوان اولين فرآيند راستي
آزمايي بليت هاي الکترونيکي و ساير بليت هاي صادره محسوب مي گردد .
2 - 1 - 4 كليه زمانهاي پرواز نمايش داده شده در سيستم رزرواسيون و فروش بليت شركتهاي هواپيمايي مي
بايست منطبق با مشخصات موجود در مجوز هاي سازمان و اسلات تايم فرودگاه مبدا باشد. هرگونه
مغايرت زماني در بليت صادره با مجوزهاي پروازي مربوطه به قصد بازاريابي و غيره تخلف محسوب
مي شود.
2 - 1 - 5 بليت صادره براي مسافر به منزله رسيد پرداخت وجه محسوب مي شود. شركت هاي هواپيمايي و
نمايندگان فروش بليت مي بايست صرفاً با دريافت بهاي بليت نمايش داده شده به مسافر نسبت به
صدور بليت مطابق با آنچه كه در قسمت تعاريف آمده است اقدام نمايند. صدور رسيد مسير
مسافرت (Itinerary Receipt) بجاي بليت استاندارد مجاز نبوده و مي بايست به درخواست
مسافر رسيد مسير مسافرت صادر و تحويل گردد)رسيد مسير مسافرت از نظر شيوه تحويل در حکم
بليت خواهد بود( . در صورت مشاهده و يا دريافت شکايت مسافر مبني بر عدم رعايت اين مهم،
شركت هواپيمايي موظف به استرداد كامل وجه، به مسافر مي باشد.
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 7 از 14 آذر 1401
2-2 عدم تبعيض
كليه مسافرين بصورت يکسان از خدمات شركتهاي هواپيمايي بهره مند ميباشند.
تبصره: بليت هاي مشمول تخفيف كاركنان صنعت هوانوردي (ID,AD,DG) برابر ضوابط مقرر خواهد بود.
تبصره: ضوابط مربوط به حمل مسافرين توانخواه برابر شيوه نامه شماره 6109 سازمان خواهد بو . د
2 - 3 ممانعت از سفر
در صورتيکه مسافر عليرغم داشتن بليت تأييد شده و حضور به موقع براي انجام خدمات پذيرش ) Check-in ( و به
همراه دا شتن ا سناد م سافرتي لازم، شركت هواپيمايي از پذيرش م سافر در آن پرواز به لحاظ محدوديت ظرفيت
(MTW limitations, Over Booking) امتناع نمايد و مساااافر به طور داوطلبانه به اين امر رضاااايت ندهد، در
اينصورت شركت حمل كننده ملزم به اعزام مسافر به مقصد مندرج در بليت در كوتاه ترين فاصله زماني ممکن بر
روي سرويس هوايي خود يا ساير شركتهاي هواپيمايي با پرواز م ستقيم يا توقف دار در كابين پروازي يک سان يا
بالاتر ازآن )تجاري يا عالي( با رعايت مدارک و شرايط مسافر مي باشد.
تبصره: در صورت امتناع شركت هواپيمايي از اعزام مسافر در كوتاهترين زمان ممکن، مسافر مجاز به اقدام نسبت
به ابتياع بليت به مقصد از روي سرويس هوايي ساير شركتهاي هواپيمايي در همان كابين پروازي يا حتي بالاتر با
تاييد رئيس ايستگاه شركت حمل كننده اصلي و در صورت امتناع وي، با تأييد مدير ترمينال فرودگاه، مي باشد و
پس از انجام پرواز حداكثر ظرف مدت يک هفته از تاريخ پرواز، مي بايست نسبت به طرح موضوع و ارسال
مدارک به شركت هواپيمايي اصلي اقدام نمايد. شركت هواپيمايي اصلي ظرف مدت يک هفته مسئول پرداخت
وجه بليت جديد خريداري شده توسط مسافر و همچنين استرداد وجه كامل بليت اول و اخذ رضايتنامه از مسافر
مي باشد.
تبصره: چنانچه هيچ يک از اقدامات جبراني شركت هواپيمايي رضايت مسافر را جلب ننمايد، مسافر مي تواند
نسبت به طرح دادخواست در دادگاههاي صالحه اقدام نمايد.
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 8 از 14 آذر 1401
2-4 لغو يا ابطال پرواز توسط شركت حملكننده
2 - 4 - 1 شركت هواپيمايي مي بايست در ابتدا كليه بررسي هاي لازم از حيث ميزان تقاضا، زمان و ايام پرواز
مناسب در هفته، بهاي بليت قابل رقابت در كلاسهاي نرخي (RBDs) متفاوت و بطور كلي صلاح و صرفه
اقتصادي انجام پرواز در هر يک از مسيرهاي پروازي را انجام داده و پس از اطمينان از صلاح و صرفه خود
در انجام پرواز، آغاز به فروش بليت با مشخصات مندرج در آن بعنوان شرايط قرارداد خود با مسافر نمايد.
پس از صدور اولين بليت در هر پرواز، در صورت لغو يا ابطال پرواز در هر زماني به دلايل بازرگاني، شركت
هواپيمايي ملزم است:
2 - 2 - 4 - 1 شركت هواپيمايي مي بايست بلافاصله نسبت به اطلاع رساني لغو يا ابطال پرواز
به مسافر) مسافرين( داراي بليت معتبر از طريق ارسال پيامک تلفني و يا پست
الکترونيکي) Email ( اقدام و شواهد آن را بمدت 2 سال از زمان لغو يا ابطال پرواز
نگهداري نمايد.
تبصره :هرگونه اطلاع رساني منوط به ارائه و درج شماره تلفن و يا پست الکترونيکي صحيح و فعال، هنگام
صدور بليت مي باشد.
2-4-2-2 در راستاي اطلاع رساني لغو يا ابطال پرواز مسافر، شركت هاي هواپيمايي ملزم به تبادل نظر و
ارائه پيشنهادهاي لازم مانند پروازهاي جايگزين، استرداد وجه در اولين زمان ممکن از طريق برقراري
تماس مستقيم با مسافر و يا ارسال پست الکرونيکي مي باشد.
2 - 4 - 2 - 3 در صورت عدم موافقت مسافر با دريافت وجه بليت، اقدامات مشابه با آنچه كه در بند 2 - 2
ممانعت از پرواز (Denied Boarding) اين دستورالعمل آمده است مي بايست توسط شركت
هواپيمايي و مسافر صورت پذيرد.
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 9 از 14 آذر 1401
2 - 4 - 2 - 4 چنانچه بنابر دلايل فني و يا عملياتي هواپيما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء گردد، در
صورت انصراف مسافر از انجام پرواز، مي بايست وجه بليت بطور كامل به مسافر مسترد گردد. در صورت
اراده مسافر به انجام پرواز، شركت هواپيمايي مي بايست تمهيدات لازم را براي اعزام مسافر به مقصد
دركوتاهترين زمان ممکن با استفاده از سرويس هوايي خود يا ساير شركتهاي هواپيمايي در كابين پروازي
يکسان با بليت اصلي اقدام نمايد. چنانچه شركت هواپيمايي اهتمام لازم براي اعزام مسافر را بکار نبندد و
مسافر راساً اقدام به خريد بليت جايگزين نمايد، بشرط آنکه كابين پروازي يکسان باشد و پرواز جايگزين
دركوتاهترين زمان ممکن انجام شود، شركت هواپيمايي اصلي مي بايست نسبت به پرداخت وجه بليت
جايگزين به مسافر اقدام نمايد. چنانچه اعزام مسافر در كوتاهترين زمان ممکن با استفاده ازسرويس هوايي
خود در كابين پروازي بالاتر) تجاري يا عالي( ميسر باشد در صورت پرداخت مابه التفات بهاي بليت اصلي
با بليت جايگزين توسط مسافر اعزام مسافر صورت مي پذيرد. چنانچه اعزام مسافر دركوتاهترين زمان
ممکن با استفاده ازسرويس هوايي شركت هواپيمايي ديگر در كابين پروازي بالاتر) تجاري يا عالي( ميسر
باشد مسافر مي بايست نسبت به خريد بليت جايگزين خود راساً اقدام نمايد و پس از انجام پرواز اسناد آن
را تسليم شركت هواپيمايي اصلي نمايد تا پس از بررسي حداكثر ظرف مدت 48 ساعت وجه بليت اصلي
را دريافت نمايد.
2 - 4 - 2 - 5 چنانچه بنابر دلايل فني و يا عملياتي هواپيما مجبور به فرود در فرودگاه جايگزين شود در
صورتيکه پرواز در آنجا لغو شود، شركت هواپيمايي موظف است نسبت به اعزام مسافر به فرودگاه مبدأ
يا مقصد بليت مسافر با استفاده از سرويس هوايي خود و يا ساير شركتهاي هواپيمايي موجود در فرودگاه
جايگزين، اقدام نمايد. در صورتيکه مسافر از انجام پرواز به هر دليلي انصراف دهد شركت هواپيمايي
ملزم به استرداد وجه بليت به مسافرين ظرف مدت 48 ساعت مي باشد همچنين ميبايست زمان اطلاع
رساني به مسافرين را جهت پيگيري و يا بررسي شکايات، ثبت نمايد.
6-2-4-2 هرگونه تعجيل يا تأخير در ساعت انجام پرواز از زمان صدور بليت تا روز پرواز مي بايست
بلافاصله به اطلاع مسافر رسانيده شود. اطلاع رساني مي بايست ابتدا با ارسال پيامک تلفني يا پست
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 10 از 14 آذر 1401
الکترونيکي و يا تماس مستقيم با مسافر صورت گيرد. مسافر درانتخاب زمان جديد پرواز با توجه به برنامه
زمانبندي سفر خود مجاز است. در صورت عدم موافقت مسافر با زمان جديد و اراده وي بر انجام سفر در
زمان اصلي، شركت هواپيمايي مربوطه مي بايست با انتخاب مسافر نسبت به انتقال وي بر روي سرويس
هوايي ساير شركتهاي هواپيمايي با ساعت پرواز مشابه با حداقل اختلاف زماني معقول و مورد قبول مسافر
اقدام نمايد. در صورت عدم موافقت مسافر با زمان جديد و انصراف از انجام پرواز كل وجه بليت
خريداري شده بدون كسر هزينه مي بايست به مسافر مسترد گردد. در صورت عدم اطلاع رساني به مسافر
و حضور وي در فرودگاه طبق بليت صادره، در اينصورت شركت هواپيمايي صادركننده بليت مي بايست،
همانند مسافر منع شده از پرواز خود ) Denied Boarded Pax ( با مسافر رفتار نمايد. در صورت امتناع و
يا قصور شركت هواپيمايي از انجام راهکارهاي مربوطه، مسافر خود مي تواند با توجه به شرايط اعلامي
در آن قسمت اقدام نمايد و شركت هواپيمايي موظف به دريافت اسناد و پرداخت هزينه مربوطه مي باشد.
2 - 5 تأخير پرواز
2 - 5 - 1 در صورت بروز تأخير در انجام پرواز در مبداء، بر اساس ساعت پرواز مندرج در بليت مسافر، و
در صورتي كه بر اساس شرايط فوق العاده نباشد، اقدامات ذيل ميبايست توسط شركت هواپيمايي انجام
شود:
2 - 5 - 1 - 1 نماينده شركت هواپيمايي ميبايست با حضور در ميان مسافران، با متانت و احترام نسبت به
اطلاع رساني صحيح درخصوص تأخير پرواز پيش بيني نشده اقدام نمايد. در صورتيکه تأخير بيش از دو
ساعت بطول بيانجامد مسافرين مي توانند نسبت به انصراف از پرواز و دريافت بهاي كامل بليت خود اقدام
نمايد. در صورتيکه اراده مسافر بر انجام پرواز باشد، شركت هواپيمايي مي بايست نسبت به انتقال مسافر
به مقصد بليت، با سرويس هوايي ساير شركتهاي هواپيمايي در كوتاهترين زمان ممکن در كابين پروازي
مشابه اقدام نمايد. درصورت قصور شركت هواپيمايي و يا امتناع از انجام آن، مسافر مي تواند خود راساً
نسبت به ابتياع بليت در همان كلاس يا كلاس بالاتر با تاييد رئيس ايستگاه شركت هواپيمايي و در صورت
امتناع وي، با تأييد مدير ترمينال اقدام نمايد. مسافر مي تواند پس از انجام مسافرت با ارائه مدارک مثبته
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 11 از 14 آذر 1401
دال بر خريد بليت جديد، نسبت به دريافت وجه بليت خريداري شده در مسير مورد نظر از شركت
هواپيمايي اصلي اقدام نمايد. استرداد وجه مذكور حداكثر ظرف مدت 48 ساعت از تاريخ ارسال و
دريافت آن، توسط شركت هواپيمايي اصلي الزامي است.
2 - 6 ملاحظات
1-6-2 در صورتيكه شركت هاي هواپيمايي در زمان پرواز تعيين شده در بليت، مسافرين را از طريق ساير
خطوط هوايي در صورت رضايت مسافر به مقصد منتقل نمايند، مشمول پرداخت خسارت و يا جريمه تأخير
ويا ابطال نخواهند گرديد. درصورت عدم رضايت مسافر بهاي بيط بدون كسر جريمه بطور كامل به مسافر
پرداخت گردد.
2-6-2 تأخير انعکاسي )تأخير متصل به پرواز(، صرف اً اولين پرواز متصل، تا 180 دقيقه مشمول تأخير و
پرداخت خسارت آن نخواهد بود.
3-6-2 در صورتيكه مراتب تأخير پرواز تا 72 ساعت قبل از پرواز به مسافرين اطلاع رساني گردد، مبناي
محاسبه و تعيين ميزان تأخير پرواز، زمان جديد اعلام شده خواهد بود؛ لکن چنانچه اطلاع رساني مزبور بعد
ازموعد مقرر ) 72 ساعت قبل از پرواز( باشد، مبناي محاسبه و تعيين ميزان تأخير پرواز، زمان درج شده در
بليت ميباشد.
2 - 6 - 4 با امعان نظر به شرايط پرداخت ميزان جبران خسارت مندرج در شيوهنامه، شركت هواپيمايي موظف
است بر اساس ليست مسافرين، بدون مراجعه حضوري مسافر و يا اعمال شرايط ديگر از قبيل تکميل فرم،
اقدام نمايد.
2 - 6 - 5 در صورت تأخير بالاي 5 ساعت و عدم امکان پرواز جايگزين، هزينه اقامت در هتل، بر عهده
شركت هواپيمايي است.
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 12 از 14 آذر 1401
در صورت عدم برنامه ريزي مناسب توسط شركت هواپيمايي و نيز عدم رعايت بند فوق، شرايط زير حاكم مي باشد:
نوع پرواز تأخيرات اقدامات و خدمات قابل ارائه در زمان تأخير پروازها
پرواز داخلی
کمتر از 2 ساعت
اطلاع رساني صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي
انجام پذیرایي نوع اول)ارائه این پذیرایي مشروط به داشتن زمان کافي(
بين 2 ساعت تا 5
ساعت
اطلاع رساني صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي
انجام پذیرایي مناسب حداقل نوع اول، پذیرایي نوع دوم
انتخاب مسافر از یکي از گزینه های زیر :
ارائه بليت مشابه )مسير پروازی( در اولين فرصت و پرداخت غرامت معادل 30 % قيمت بليت
استرداد وجه بليت ظرف مدت 48 ساعت و پرداخت غرامت معادل 30 % قيمت بليت
بيشتر از 5 ساعت
اطلاع رساني صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي
انجام پذیرایي مناسب نوع اول و دوم
انتخاب مسافر از یکي از گزینه های زیر :
ارائه بليت مشابه )مسير پروازی( در اولين فرصت و پرداخت غرامت 1 برابر قيمت بليت
استرداد وجه بليت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت معادل 1 برابر قيمت بليت
پرواز خارجی
کمتر از 3 ساعت
اطلاع رساني صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي
انجام پذیرایي نوع اول)ارائه این پذیرایي مشروط به داشتن زمان کافي(
بين 3 ساعت تا 5
ساعت
اطلاع رساني صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي
انجام پذیرایي نوع اول و دوم
ارائه بليت مشابه )مسير پروازی( در اولين فرصت و پرداخت غرامت معادل 30 % قيمت بليت
استرداد وجه بليت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت معادل 30 % قيمت پایه بليت
بيشتر از 5 ساعت
اطلاع رساني صحيح به مسافرین توسط نماینده شرکت هواپيمایي
انجام پذیرایي نوع اول و دوم
انتخاب یکي از گزینه های زیر:
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 13 از 14 آذر 1401
ارائه بليت مشابه )از نظر کلاس و مسير پروازی( در اولين فرصت و پرداخت غرامت 1 برابر قيمت بليت
استرداد وجه بليت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت 1 برابر قيمت بليت
2-10 تغيير مسير اجباري توسط شركت هواپيمايي درطول پرواز
1-10-2 در صورتي كه پرواز در مکاني به غير از مقصد مسافر و يا نقطه مياني )در پروازهاي اتصالي مندرج
در يک بليت(، توقف نمايد شركت هواپيمايي ملزم به حمل مسافر به مبدأ يا مقصد پرواز مطابق يکي از
روش هاي زير خواهد بود:
2-10-1-1 انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايي اصلي و استرداد كل وجه بليت بدون كسر
ميزان خسارت به مسافر
2-10-1-2 در صورت درخواست مسافر، انتقال مسافر به مقصد بوسيله ساير شركت هاي هواپيمايي و
پرداخت هزينه هاي حمل توسط شركت هواپيمايي اصلي
2-11 فقدان، آسيب ديدگي و تأخير در تحويل جامه دان
2-11-1 در صورت فقدان،آسيب ديدگي و تأخير در تحويل جامه دان مسافر، شركت هواپيمايي براساس
شيوهنامه ملزم به پيگيري، جستجو و يا جبران خسارت، مي باشد.
2-11-2 مسافردر صورت فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان و بار همراه، لازم است، بلافاصله )قبل از
ترک فرودگاه( گزارش و ليست محتويات آن را به شركت هواپيمايي ارائه و نسبت به تکميل فرم مربوطه
اقدام نمايد.
2-11-3 در صورت تأخير در تحويل جامه دان و بار همراه، ضروري است مسافرحداكثر ظرف مدت 21
روز نسبت اعلام مراتب بصورت كتبي )برابر فرم ذيربط( به شركت هواپيمايي اقدام نمايد.
شيوه نامه 1940 - حقوق مسافر در پروازهاي داخلي و بين المللي
ويرايش 02 صفحه 14 از 14 آذر 1401
12-2 شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوايي
2-12-1 شركت هاي هواپيمايي و دفاتر نمايندگي فروش بليت ملزم هستند، بليت مسافر را با مشخصات
كامل اعم از شرايط و ضوابط بليت صادره، قيمت نهايي )بهاي پايه، عوارض، قواعد ابطال و هزينه هاي
اضافي(، نام شركت حمل كننده و ساير اطلاعات ضروري به مسافر ارائه نمايند.
تبصره: در مورد قراردادهاي خاص مابين خطوط هوايي و يا گروههاي گردشگري (IT Fares, Inclusive Tours)
مراتب تابع مقررات و قرارداد ذيربط ميباشد.
2 - 13 تغيير كلاس پروازي
1-13-2 در صورتيکه بنابر مقتضيات شركت هواپيمايي، كلاس بليت مسافر ارتقاء) upgrade ( داده شود،
مسافر متضمن پرداخت مابه التفاوت نخواهد بود.
2-13-2 اگر كلاس بليت مسافر تنزل) downgrade ( گردد، ميبايست شركت هواپيمايي تفاوت نرخ را
ظرف مدت يک هفته به مسافر مسترد نمايد.
2-14 ساير موارد
1-14-2 اگر بعد از 2 هفته از زمان شکايت پاسخي از شركت هواپيمايي به مسافر داده نشود و يا اينکه
رضايت مسافر اخذ نگردد، شکايت مسافر از طريق سازمان پيگيري خواهد شد.
2-14-2 در صورت عدم پاسخ شركت هواپيمايي پس از يکماه، مسافر ميتواند نسبت به پيگيري قضايي
اقدام نمايد.
3-14-2 عندالاقتضاء سازمان بايد به مسافر نظر حقوقي غير الزامي خود را در خصوص روند انجام پيگيري
شکايت اعلام نمايد.

توریست ایرانی...